YUNO SERVICE LEVELAGREEMENTS (SLA)

1. VISIÓN GENERAL 

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El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), en apoyo a la estabilidad del servicio, define y describe los procedimientos operativos diarios entre Yuno y su cliente (“la Compañía”). Los procedimientos aquí descritos se basan en procesos que garantizan la prestación eficiente del servicio a la Compañía, asegurando que el servicio opere conforme a los estándares acordados, sea compatible con PCI DSS y mantenga la integridad del sistema y de los datos.

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2. GESTIÓN DE INCIDENTES
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2.1. YUNO SERVICE DESK: ROLES Y RESPONSABILIDADES

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El Yuno Service Desk servirá como único punto de contacto para la Compañía en el registro de incidentes, solicitudes de soporte y solicitudes de cambio, relacionados con el servicio de orquestación de pagos y los aspectos funcionales y técnicos de los servicios prestados.

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• Clasificación y priorización de incidentes y solicitudes;
• Investigación y diagnóstico de problemas técnicos;
• Coordinación con el equipo de la Compañía hasta el cierre del incidente;
• Provisión de respuestas dentro de los plazos acordados;
• Comunicación regular del progreso de los incidentes;
• Notificación de interrupciones planificadas o de emergencia;
• Establecimiento de políticas de escalamiento para incidentes críticos;
• Soporte continuo en la provisión de sistemas y redes de producción de Yuno.

Yuno utiliza Jira como herramienta de registro y seguimiento de incidentes. A los efectos de este SLA, se considera incidente cualquier evento que afecte negativamente la disponibilidad, integridad o funcionalidad de los servicios prestados, conforme a las clasificaciones establecidas en este documento.

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2.2. CANALES DE GESTIÓN DE INCIDENTES

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Para reportar un incidente a Yuno, se podrá generar un registro a través de los siguientes canales:

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• Correo electrónico: support@y.uno
• Teléfono: +1 (786) 755-3840

Yuno proporcionará actualizaciones periódicas sobre el estado de los incidentes por correo o teléfono. Dependiendo de la naturaleza del incidente, podría ser necesario desarrollar e implementar una solución de software para corregir la causa raíz.

Para cada incidente, se deberá presentar un informe de causa raíz y un seguimiento de la solución definitiva.

Yuno será responsable del monitoreo proactivo de sus aplicaciones, sistemas operativos y bases de datos. Todo incidente crítico o de alta severidad (por ejemplo, eventos maliciosos o disruptivos que afecten los servicios de la Compañía) será notificado inmediatamente y gestionado por el Yuno Service Desk hasta su cierre. Para los incidentes críticos, el equipo del Yuno Service Desk estará disponible conforme a los tiempos definidos en la Sección 2.4.2.

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2.3. GESTIÓN DE INCIDENTES

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Para incidentes de prioridad crítica, el Yuno Service Desk generará un registro y lo asignará al equipo de soporte responsable, que responderá dentro de un plazo razonable conforme a la Sección 2.4 del presente SLA. La prioridad podrá ser modificada si se detecta un cambio en la urgencia o el impacto. Yuno mantendrá informada a la Compañía con actualizaciones periódicas hasta la resolución y cierre del incidente.

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2.3.1. SOLICITUDES DE SOPORTE

La siguiente tabla muestra los contactos de Yuno para solicitar soporte en caso de cualquier tipo de incidente:

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2.4. CLASIFICACIÓN DE INCIDENTES Y NIVELES DE SERVICIO

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2.4.1. CLASIFICACIÓN DE INCIDENTES

Yuno será responsable de registrar, diagnosticar y brindar soporte a los incidentes según la clasificación de incidentes como se define a continuación:

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2.4.2. CLASIFICACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO

Yuno responderá a los incidentes reportados por la Compañía de acuerdo a su gravedad durante los siguientes horarios:

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Nota: *La respuesta inmediata se define como dentro de los primeros 5 minutos del incidente.

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2.5. MONITOREO PROACTIVO

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Yuno será responsable de monitorear su plataforma (servicios e infraestructura) y alertar a la Compañía en caso de fallas en los sistemas.

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• Página de estado: https://status.y.uno/

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3. PRINCIPALES MÉTRICAS

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3.1. NIVELES DE DISPONIBILIDAD

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La métrica de Nivel de Servicio se calculará como el tiempo de servicio programado en una ventana de medición menos la duración total de las interrupciones no programadas en la misma ventana de medición dividido por el tiempo de servicio programado en la ventana de medición, de la siguiente manera:

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Nota: Exclusiones*Yuno no incluye en el cálculo del tiempo de inactividad:

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● Periodos de mantenimiento programados en los que la indisponibilidad prevista se haya comunicado con al menos siete días naturales de antelación, excepto en caso de cambios urgentes;

● Casos de fuerza mayor;

● Acciones u omisiones de la Compañía;

● Eventos derivados de los sistemas de la Compañía o de cualquier sitio web de la Compañía;

● Interrupciones del proveedor de servicios de Internet (ISP) o de Internet ajenas al control de Yuno;

● Interrupciones que Yuno considere razonablemente necesarias;

● Incidentes que involucren la plataforma Yuno con dependencias de terceros (por ejemplo, proveedores de servicios de pago, adquirentes, antifraude, etc.).

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4. RESPONSABILIDAD POR INCUMPLIMIENTO DE NIVELES DE SERVICIO 

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4.1. PENALIZACIONES SEGÚN EL IMPACTO DEL INCUMPLIMIENTO

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Yuno realizará los esfuerzos comercialmente razonables para garantizar que los servicios estén disponibles el 99,90% o más del tiempo durante cada mes calendario. Si no se alcanza este nivel, la Compañía tendrá derecho a créditos de servicio (“Service Credits”), calculados como un porcentaje de las tarifas de suscripción, conforme a la siguiente tabla:

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Los Créditos de Servicio no son transferibles y se emitirán en la moneda utilizada en la Orden de Compra. Para recibir un Crédito de Servicio, la Compañía debe contactar a Yuno por escrito dentro de los treinta (30) días posteriores a la interrupción y demostrar, a satisfacción razonable de Yuno, que el uso de los Servicios por parte de la Compañía se ha visto afectado negativamente como resultado de la interrupción. Los Créditos de Servicio validados se aplicarán a la siguiente factura pendiente de pago a Yuno por parte de la Compañía.

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Estos créditos constituyen el único y exclusivo remedio de la Compañía por interrupciones del servicio.

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5. MANTENIMIENTO Y PARADAS PROGRAMADAS 

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En caso de una interrupción programada del servicio o mantenimiento, Yuno notificará a la Compañía por correo electrónico con siete días naturales de antelación. Para minimizar la interrupción del servicio, dicho mantenimiento debe ser acordado por ambas partes para mitigar el impacto. Estas actividades deben ser poco frecuentes y planificarse para periodos de poco tráfico. En caso de mantenimiento de emergencia, se contactará a la Compañía lo antes posible con la resolución y el plazo previsto. La notificación incluirá:

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• Número de registro de cambios;
• Descripción del cambio;
• Fecha y hora de implementación;
• Impacto previsto.

El mantenimiento debe ser poco frecuente y realizarse durante periodos de poco tráfico.

En casos de emergencia, la notificación será inmediata, incluyendo una fecha estimada de resolución.

La Compañía proporcionará información de contacto para la comunicación sobre dichos eventos.

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