YUNO SERVICE LEVELAGREEMENTS (SLA)

1. VISÃO GERAL 

‍

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA), em apoio à estabilidade dos serviços, define e descreve os procedimentos operacionais diários entre a Yuno e seu cliente (“a Empresa”). Os procedimentos descritos baseiam-se em processos que asseguram a prestação eficiente dos serviços à Empresa, garantindo que o serviço opere conforme os padrões acordados, esteja em conformidade com o PCI DSS e mantenha a integridade dos sistemas e dados.

‍

2. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

‍

2.1. YUNO SERVICE DESK: PAPÉIS E RESPONSABILIDADES

‍

A Yuno fornecerá um ponto único de contato para a Empresa, para registro de incidentes, solicitações de suporte e pedidos de alteração, relacionados ao serviço de orquestração de pagamentos e aos aspectos funcionais e técnicos dos serviços prestados. Suas responsabilidades incluem:

‍

• Categorização e priorização de incidentes e solicitações;
• Investigação e diagnóstico de problemas técnicos;
• Coordenação com a equipe da Empresa até o encerramento do incidente;
• Fornecimento de respostas dentro dos prazos acordados;
• Comunicação regular do progresso dos incidentes;
• Notificação de interrupções planejadas ou emergenciais;
• Estabelecimento de políticas de escalonamento para incidentes críticos;
• Suporte contínuo aos sistemas e redes de produção da Yuno.

A Yuno utiliza Jira como ferramenta de registro e acompanhamento de incidentes. Para efeitos deste SLA, considera-se incidente qualquer evento que afete negativamente a disponibilidade, integridade e funcionalidade dos serviços prestados, conforme as classificações estabelecidas neste documento.

‍

2.2. CANAIS DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

‍

Os incidentes podem ser registrados por meio dos seguintes canais:

‍

• E-mail: support@y.uno
• Telefone: +1 (786) 755-3840

A Yuno enviará atualizações periódicas sobre o status dos incidentes. Dependendo da natureza do incidente, poderá ser necessário desenvolver e implementar uma correção de software. Para cada incidente, deverá ser emitido um relatório de causa raiz e um plano de solução permanente.

‍

A Yuno é responsável pelo monitoramento proativo de seus aplicativos, sistemas operacionais e bancos de dados, notificando a Empresa em casos críticos, maliciosos ou disruptivos. Para incidentes críticos, o time da Yuno estará disponível conforme os prazos previstos na seção 2.4.2.

‍

2.3. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

‍

Para incidentes críticos, a Yuno criará um registro e acionará a equipe de suporte responsável, que responderá em prazo razoável conforme a seção 2.4. A prioridade do incidente poderá ser ajustada conforme a gravidade e o impacto. A Yuno manterá a Empresa informada até a resolução e encerramento do incidente.

‍

2.3.1. SOLICITAÇÕES DE SUPORTE

A tabela a seguir mostra os contatos de Yuno para solicitar suporte em caso de qualquer tipo de incidente:

‍

‍

2.4. CLASSIFICAÇÃO DE INCIDENTES E NÍVEIS DE SERVIÇO

‍

2.4.1. CLASSIFICAÇÃO DE INCIDENTES

Yuno será responsável pelo registro, diagnóstico e suporte com base na classificação de incidentes, conforme definido abaixo:

‍

‍

2.4.2. CLASSIFICAÇÃO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO

Yuno responderá aos incidentes relatados pela Empresa de acordo com sua gravidade nos seguintes horários:

‍

Observação: *Resposta imediata é definida como dentro dos primeiros 5 minutos do incidente.

‍

2.5. MONITORAMENTO PROATIVO

‍

A Yuno realizará o monitoramento contínuo de sua plataforma (serviços e infraestrutura) e notificará a Empresa em caso de falhas.

‍

• Página de status: https://status.y.uno/

‍

3. PRINCIPAIS MÉTRICAS

‍

3.1. NÍVEIS DE DISPONIBILIDADE

‍

A métrica de Nível de Serviço será calculada como o tempo de serviço programado em uma janela de medição menos a duração total de interrupções não programadas na mesma janela de medição dividido pelo tempo de serviço programado na janela de medição, da seguinte forma:

‍

Observação: Exclusões

*A Yuno não inclui no cálculo do tempo de inatividade: 

‍

● Janelas de manutenção programada nas quais a indisponibilidade prevista tenha sido comunicada com pelo menos sete dias corridos de antecedência da interrupção, exceto em caso de alterações emergenciais; 

● Eventos de força maior;

● Ações ou omissões da Empresa;

● Eventos decorrentes dos sistemas da Empresa ou de qualquer site da Empresa; 

● Interrupções do ISP ou da Internet fora do controle da Yuno; quaisquer 

● Interrupções que a Yuno considere razoavelmente necessárias 

● Incidentes envolvendo a plataforma Yuno com dependências de terceiros (por exemplo, PSPs, Adquirentes, Antifraude, etc.)

‍

4. RESPONSABILIDADES EM CASO DE DESCUMPRIMENTO. 

‍

4.1. PENALIDADE DE ACORDO COM O IMPACTO DO NÃO CUMPRIMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO

‍

A Yuno envidará esforços comercialmente razoáveis ​​para disponibilizar os Serviços 99,90% ou mais do tempo durante qualquer mês civil. Sujeito às exclusões estabelecidas no parágrafo anterior, a interrupção será entendida como qualquer momento em que os Serviços não estejam disponíveis por uma causa que esteja sob o controle da Yuno. 

A regra de disponibilidade não se aplica a nenhum recurso dos Serviços que a Yuno identifique como um recurso ou serviço "beta". Se a Yuno não conseguir atingir a porcentagem de disponibilidade acima, a Empresa terá direito a receber um crédito ("Crédito de Serviço") calculado como uma porcentagem das Taxas de Assinatura. O aumento nos Créditos de Serviço é baseado no número de interrupções adicionadas, conforme estabelecido abaixo:

‍

‍

Os Créditos de Serviço são intransferíveis e serão emitidos na moeda utilizada na Ordem de Compra. Para receber um Crédito de Serviço, a Empresa deverá entrar em contato com a Yuno por escrito no prazo de trinta (30) dias após a descontinuação e demonstrar, de forma razoavelmente satisfatória para a Yuno, que o uso dos Serviços pela Empresa foi afetado negativamente em decorrência da interrupção. Os Créditos de Serviço validados serão aplicados à próxima fatura, aguardando o pagamento à Yuno pela Empresa.

‍

Tais créditos constituem a única e exclusiva compensação da Empresa por interrupções nos serviços.

‍

5. MANUTENÇÃO E PARADAS PROGRAMADAS 

‍

Em caso de interrupção ou manutenção programada, a Yuno notificará a Empresa por e-mail com sete dias corridos de antecedência. Para minimizar a interrupção do serviço, essas manutenções devem ser acordadas entre ambas as partes para mitigar os impactos. Essas atividades devem ser pouco frequentes e planejadas para períodos de baixo tráfego. Em caso de manutenção emergencial, a Empresa será contatada o mais breve possível com a resolução e o prazo previsto. A notificação incluirá:

‍

• Número do registro de mudança;
• Descrição da alteração;
• Data e hora da implementação;
• Impacto esperado.

‍

Manutenções devem ser não-frequentes e em horários de baixo tráfego.

Em casos emergenciais, a notificação será imediata, incluindo a previsão de resolução.

A Empresa deverá indicar contatos para comunicações sobre tais eventos.

‍

‍